“国家精品课程”，“教育部高等学校电子商务类优质慕课”，“教育部高等学校工商管理类金课”，中国大学MOOC课程《服务营销》第九轮课程即将开课
01 好课推荐
商场风云变幻，市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人成就的领先之道。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带您迈入事业与职业的成功殿堂。
——课程团队
由王永贵教授主讲的《服务营销》课程就要开课啦！动动你的小手指学起来吧！
选课方式
方式一：中国大学生慕课平台
网址链接：https://www.icourse163.org/course/HZIC-1205903804?tid=1470988527
方式二：扫描下方二维码
开课时间：2023年8月28日上午10:00
02 老师简介
浙江工商大学校长、教授，原首都经济贸易大学副校长、教授和博士生导师，原对外经济贸易大学科研处处长（仍为外经贸教授及博士生导师），先后执教于南开大学、南京大学、对外经济贸易大学和首都经济贸易大学，长期坚持在教学第一线，为对外经济贸易大学、南京大学、南开大学、中国人民大学、东北大学、中南大学、云南大学、东北财经大学等讲授《服务营销》、《营销管理前沿与研究方法》（荣誉课）、《新生研讨课》、《营销管理》、《服务营销专题》、《服务营销研究》、《高级市场营销学》、《管理研究方法》、《定性研究方法》、《客户关系管理》、《市场调研》、《消费者行为学》、《消费者行为理论》或《创新与变革管理》等课程，多次获教学评价前10%，并于2015年获评中国十佳最受欢迎商学院名师、最具变革力商学院院长。
北京市教学名师，国家级高层次领军人才，国家级高层次青年人才，2014-2022高被引中国学者、全球前2%顶尖科学家，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，中国企业管理研究会副理事长、中国工业经济学会副会长、中国企业改革与发展研究会副理事长、中国高等院校市场学研究会副会长，主持国家自然科学基金、国家社会科学基金、教育部、北京市以及相关国际项目30余项，获高等学校科学研究优秀成果奖（三次）、北京市（含一等奖）、天津（特等奖和二等奖）和江苏等省部级成果奖20余项；获国家级教学成果奖1项、北京市教学成果奖多项；研究成果发表在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management、Journal of International Marketing、Journal of Interactive Marketing、Journal of Service Management以及《管理世界》和《管理科学学报》等国际与国内顶级和权威期刊上，出版论著(含译著、教材)30余部。其中, 编著《服务营销》、《客户关系管理》、《市场营销》等多部国家“十一五”规划教材和“十二五”规划教材,翻译出版(含合著)菲利普·科特勒、切斯特·巴纳德、C.K.普拉哈拉德、彼得·德鲁克等经典名著10余部，主讲《服务的力量——营销王道》国家精品视频公开课1门。
03 课程概况
从2005年开始，主讲人王永贵教授分别为南京大学和对外经济贸易大学的学生讲授《服务营销》及其相关课程，选课学生既有市场营销专业的，也有工商管理、会计、计算机、国际贸易等跨专业、跨学院的。2013年，该课程获教育部批准为国家级精品视频公开课，受到广大学生好评，《服务营销》教材获评为普通高等教育“十一五”和“十二五”国家级规划教材以及北京市精品教材。
与传统的市场营销课程不同，《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。而且，《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销，也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代，更是如此。
在风云变幻的商场上，谁也无法永远站在时代的巅峰，哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日，就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛：退市、裁员、更换CEO！与此相对，华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说，顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人卓越的领先之道。
《服务营销》课程就是这样一门课程，主要包括以下三个部分：基础篇（课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知）、专题篇（服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题）和理论篇，总计10章。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅，与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带您迈入事业与职业的成功殿堂。
04 授课目标
本课程专门为所有对“服务和服务营销”感兴趣的同学设计，适合于各行各业和各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的朋友和同学。
1.本课程服务于有效解决新时代我国社会主要矛盾——人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，系统解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带领学员迈入事业与职业的成功殿堂。
2.本课程以“顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值”这一企业长青和个人成功的领先之道为主线，以服务经济和数字经济为背景，探索和分享了服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术。
3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点，通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计，深刻解析服务的内涵与根本特征，透视了服务营销理论与实践，揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程，旨在强化和夯实学员服务营销的理论与实践应用水平，为更好地服务于国家经济实力和综合国力的提升打下良好基础。
05 课程大纲
06 参考资料
图书
1.王永贵，《服务营销（第2版）》，清华大学出版社，2023
2.王永贵，《市场营销（第2版）》，中国人民大学出版社，2022
3.王永贵，《客户关系管理（精要版）》，高等教育出版社，2018
4.王永贵、马双，《客户关系管理（第2版）》，清华大学出版社，2021
5.王永贵、姚山季，《消费者行为学（第2版）》，高等教育出版社，2021
6.[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）等 ，张金成、白长虹 等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年
7.王永贵等译，[美]菲利浦.科特勒、王永贵等合著，《市场营销学》(全球版中国版)，中国人民大学出版社，2017年
8.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016
9.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年
10.王永贵、陈荣、于洪彦、张红霞、谢毅、徐岚、薛佳奇、张磊楠译，（美）菲利普•科特勒、凯文·莱恩·凯勒著，《营销管理》（全球版第14版），中国人民大学出版社，2012年
11.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社
12.(美)迈克尔·埃特泽尔、布鲁斯·沃克、威廉﹒斯坦顿、王永贵著，《市场营销》（第14版），南京大学出版社，2009年
13.王永贵译，（美）菲利普•科特勒著，《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社，2009年
14.王永贵、冯慧译，格伦·厄本(Glen Urban)著，《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图）》，中国人民大学出版社，2009年
15.王永贵译，唐纳德·勒曼、拉塞尔·温纳著，《营销策划分析》，北京大学出版社，2008年
16.王永贵译，切斯特 I. 巴纳德著，《经理人员的职能》，机械工业出版社，2007年
17.王永贵译，（美）詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯（JAMES A .NARUS）等著，《组织市场管理:理解、创造和传递价值(第2版)》，北京大学出版社，2007年
18.王永贵、董伊人译，郭贤达、蒋炯文著，《战略市场营销：经理人精要指南》,北京大学出版社,2006
19．王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-责任篇》，机械工业出版社，2006年
20.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-使命篇》， 机械工业出版社，2006年
21.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-实务篇》，机械工业出版社，2006年
22.王永贵译，C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006年
销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报
Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research, Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice
