Cécile Clergeau教授讲法国企业服务质量管理的理念与实践

11月2日商道论坛，学院有幸邀请到了法国昂热大学(University of Angers)旅游管理系主任，经济学博士Cécile  Clergeau教授给同学们带来主题为《法国企业服务质量管理的理念与实践》的讲座，特别是移动互联网时代下，传统企业应该怎么做的问题。

Cécile 教授是全球法语区旅游管理组织协会主席，法国人力资源管理协会理事，信息系统协会理事。她长期从事服务质量管理的研究与实践工作，具有十分显著的学术影响与行业影响，为法国、中国和欧洲多所大学聘为客座教授，也是法国多家跨国公司的管理顾问。

Cécile 教授的讲座内容分为两部分：第一部分是前台问题，二部分是我们服务质量和人力资源管理的关系。

她说前台问题就是指我们服务质量，其实是跟我们前台是有很密切的联系的。所有的服务质量用来评估我们所提供的服务是否是符合我们客户的期望，或者说是否是和我们客户的经验经历相联系在一起。

 

接着，教授针对 “服务三角”以及“质量鸿沟”的等一系列概念进行了诠释。她说所谓的服务三角就是我们提供的服务其实是由三方面来提供的，一方面是我们的公司，一方面是我们的客户，另外一方面就是我们的雇员。而“质量鸿沟”主要是有三大方面，第一个是概念鸿沟，即公司构想的很可能和客户需要的不一样；第二个是我们所谓的交付鸿沟，这个鸿沟是跟我们公司原先构想的服务或者是产品，与我们员工所提供的服务之间的差别。第三块也是最难的这一块，也就是所谓的感知的鸿沟，这一块很有可能我们实际生产的东西和我们的服务跟我们客户所感知到的服务是有差别的。客户所感知到的这个服务的质量其实是跟我们的员工是有很大的关系的。根据我们的员工他们所做的一些，他们的一些行为的话，有可能会加深我们的鸿沟，有可能也会抹平我们的鸿沟。

 

最后，她讲到在质量管理方面的投资投入越大，那么质量体现就会有一个明显的过程，但是在一定的投入之后，在质量管理本身进行投资的话，效果可能就不明显了，这个时候需要在人力资源管理做进一步的投入，才会让我们的质量有进一步的提升。

近年来，我院与昂热大学形成了很密切的联系，2015年1月份将有两位同学到法国昂热大学参加3个半月的交换生项目， Cécile教授是促成这次成果的重要联系人。接下来我们还跟法国昂热大学有很多的密切的联系。